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标准化问答题3

时间:2017-04-12 17:09         点击量:741


1、 服务业组织标准实施的基本原则是什么?
答:(1)系统性原则:统筹兼顾,有计划、有步骤的进行。实施标准的过程中应关注相关标准间的协调性,所有服务标准应作为一个整体实施,以保证实施效果;(2)有效性原则:把保证安全、保护环境、促进服务业组织和整个行业健康发展作为首要目标。因地制宜,注重实效,实现效益最大化;(3)持续性原则:应使各个环节符合标准要求,并不断改进实施方法,提升实施效果。
 
2、服务业组织标准实施方法是什么?
答:(1)过程法 按照服务过程实现的时间顺序来实施,针对服务流程知道的有关标准,要注意各阶段之间的相互衔接;(2)要素法  当标准是按服务活动或结果的各个要素给出要求时, 按照服务要素来分别实施标准,要注意个个要素之间的相互关联。  

3、服务业组织标准实施计划是什么?
答:标准实施前应制定工作计划或方案,内容包括:实施标准的范围、方式、内容、步骤、负责人员、时间安排、应达到的要求和目标等。

4、在制定实施标准的计划或方案时,应考虑哪些因素?
答:在制定实施标准的计划或方案时,应考虑以下因素:(1)从总体上分析实施标准的有力因素和不利因素,确定实施的先后顺序和应采取的措施。除一些重要标准需要专门组织实施外,一般应尽可能结合或配合其他工作进行贯彻标准工作;(2)把实施标准的项目分解成若干项具体可操作性的任务和要求,分配给各有关单位和具体人员,明确职责,规定完成时限以及相互配合的内容和要求;(3)根据实施标准的难易程度和涉及面的大小,选择合适的实施方式,对难度较小且涉及面较小的标准,可一次性铺开,全面贯彻;对涉及面广、实施难度较大的标准,可先行试点,然后分期组织实施;(4)合理组织人力、物力资源,既保证实施标准工作的顺利进行,又不造成浪费。
 
5、服务业组织标准实施准备包括哪些?
答:(1)组织准备  应建立相应的组织机构,统一组织标准实施工作。对重要标准或标准体系的实施,应建立由服务业组织决策层管理者牵头、各有关单位负责人参加的领导机构和相应的工种机构,配备必要的标准化工作人员,研究实施标准的具体措施,协调解决标准实施的有关问题;对单一的、教简单的标准的实施,也应设专人或部门负责。(2)人员准备 实施标准涉及的关键岗位,应配备具有相应资质和技能的工作人员。实施标准前,应认真组织宣贯工作,使相关人员对实施标准的重要性有一个正确而全面的认识,并充分理解标准的有关内容,掌握实施标准的关键点和难点,对内容较复杂或技术含量较高的标准,应专门进行专业培训。(3) 物质准备 应配齐相应设施设备、服务用品、工具及与实施标准相适应的环境条件。 (四)技术准备 实施一项新标准,当涉及服务技术的改进时,应进行相应的技术准备,必要时进行技术攻关和技术改造。  

6、服务业组织标准如何实施?
答:应按计划组织标准的实施,使标准规定的各项要求在服务过程的各个环节上加以实现。并满足以下要求:
(1)对服务活动涉及的设施设备、服务用品和相应的环境条件等,应通过一点的方法确认其达到标准后,投入使用;对于服务人员,应通过考核确认其具备标准的能力后,准予上岗;(2)对服务标准规定的服务质量要求,服务提供要求等应转化为各个岗位的具体工作要求,加以实施;
(3)对于安全、环保等方面的标准要求,应落实到具体关键点上,并有相应的保障措施;
(4)对实施过程中遇到的各种问题应采取有效措施加以解决,以保证标准各项要求的贯彻落实。  

7、服务业组织标准实施中如何做到信息反馈与改进?
答:在实施标准的过程中,应认真做好各项记录,并将各环节形成的数据和有关情况及时反馈至标准实施的组织协调部门,以便及时调整和改进标准实施工作。当发现标准中存在问题或缺陷时,应及时向标准批准发布部门反馈情况。  

8、服务业组织标准实施的评价原则是什么?
答:(1)客观公正的原则;(2)科学严谨的原则;(3)全面准确的原则。
 
9、服务业组织标准实施评价准备是什么?
答:
(1)组织准备
应成立标准实施评价工作组,并明确其职责、权限。评价工作组组成人员的多少应视评价工作的复杂程度确定;
(2)人员准备
应具有一定标准化知识和相应的专业知识,熟悉标准及实施的有关要求,能熟练运用评价方法;
(3)物质准备
准备必要的测量设备、工具、试验用品以及评价用记录表等。  

10、服务业组织标准实施评价方案如何确定?
答:
评价前应制定周密的评价方案,以保证评价结果的准确性。
评价方案应包括以下内容:
(1)给出评价工作的总体安排;
(2)确定评价方法。对于涉及面广、内容复杂的标准,可采用抽样的方式进行,所抽取的指标或事项应尽可能反映标准实施的总体情况;对于内容简单或较重要的标准,应采取逐项检查的方法。对具体项目可采取测量、过程再现或通过标准实施痕迹(包括各种记录、报告等)进行判断等方法实施评价。
(3)建立评价指标体系。指标体系应能尽可能反映标准要求,准确衡量标准实施效果。应根据指标体系和评价要求确定合理的抽样方案,判定规则。

11、服务业组织标准实施评价内容是什么?
答: (1) 符合性评价 根据标准的各项规定,确认实施过程的各个环节是否达到标准的要求。对于服务设施设备、环境条件、服务流程以及服务质量等方面具有定量指标标准要求,应采用测量、试验等方法得出定量的数据;标准中的定性规定,可采用能进行比较的定性方法进行衡量,并给出标准实施是否合格的结论。(2) 实施效果评价 应结合服务业组织的实际情况和标准要求,建立客观反映标准实施效果的指标体系。通过验证、核实指标体系中的各项指标,确定标准实施效果达到的程度,给出相应的结论性意见。(3)评价报告  评价报告应给出评价的依据、评价人员、评价时间、评价简要过程、各分项指标评价结果、总体结论、存在问题和处理建议等内容。  

12、服务业组织标准实施评价的基本条件是什么?
答: (1)建立了满足本组织服务、经营、管理要求的标准体系,并在标准体系文件批准发布后,进行了有效实施;(2)设有专门的标准化管理机构,配备专职或兼职的人员,标准化职责明确;(3)全体员工经过标准化专业知识培训,熟悉企业方针、目标和本部门、本岗位的职责、权限,掌握本岗位工种所执行的各项标准要求;(4)最高管理者、中层管理者以及关键部门的岗位的工种人员,应熟悉国家有关的法律、法规和规章,掌握服务组织标准体系文件的有关内容。  

13、 服务业组织服务质量特性评价是什么?
答:
(1)功能性:应有明确服务内容和项目,每项服务通过检查验证可证明能否达到预期功能。包括:设备、设施、场所及顾客使用的用品的功能;服务人员的数量和技能;特殊原材料的功能等。
(2)安全性:有明确的保证顾客人身、财产、隐私安全的设备、设施、人员和措施,通过检查验证可证明能否达到预期安全效果。包括:文字或图形的安全提示;为顾客或财产提供运输、贮存、包装、交付和保护的有效控制;安全方面的应急预案和演练等。
(3)时间性:对时间有要求的服务提供,应规定等待、提供、过程的时间,通过测量可证明能否达到预期规定,包括:作息时间、服务提供过程时间、开始或结束时间、预先约定时间以及工作效率等。
(4)舒适性:有明确的各项服务质量标准或服务质量等级,通过测量可证明能否达到预期舒适程度。包括:卫生状况;环境的美化;使用设备、器具的种类、档次;机械化、电气化、信息化程度;人员的技艺水平等。
(5)文明性:应对各种文字、图示、影像的说明、指南或宣传广告以及服务员的服装、仪表与顾客接触、沟通的语言、动作作出规定,通过测量可证明能否达到预期文明程度。包括:设计、产品说明书、广告、文明用语;企业文化、诚信;员工素质等。
(6)经济性:对各项服务应明码标价,向顾客提供产品或服务的质量与顾客交付的费用是否合理,组织自身的各种能源、材料的消耗是否降至最低,通过测量可证明能否达到预期经济效益。  

14、服务业组织服务评价的程序是什么?
答:(1)成立评价组织;(2)制定评价计划或方案,确定评价方法、指标体系和判定原则;(3)评价准备;(4)评价实施;(5)编写评价报告;(6)评价结果处置。

15、服务业组织服务评价的方法是什么?
答: (1)查看记录和报告;(2)过程验证;(3)观察、提问;(4)满意度测评;