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标准化问答题2

时间:2017-04-12 16:45         点击量:750


1、 服务通用基础标准是什么? 
答:服务通用基础标准是指在服务业组织内被普遍使用,具有广泛指导意义的规范性文件。它是其他标准制定和实施的基础,不受行业类型、经营模式、技术水平等因素的限制。服务通用基础标准体系包括测量标准、量和单位标准、数值与数据标准、符合标准、术语与缩略语标准、标准化导则。  
 
2、 服务保障标准是什么?
答:服务保障标准是指为支撑服务的有效提供而制定规范性文件。它是设备设施要求、人员要求、规范制定要求和验收与评价等与服务保障活动。服务保障标准体系包括合同管理标准、人力资源标准、设施设备及用品标准、财务管理标准、信息标准、职业健康标准、安全及应急标准、能源标准、环境标准。  

3、服务提供标准是什么?
答:服务提供标准是为满足顾客的需要,规范供方与顾客直接或间接接触活动过程的规范性文件。它是为服务质量、服务提供规范、质量控制规范、组织管理等活动制定的。  

4、标准体系总体结构包括哪些?
答:标准体系总体结构主要由服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系三大子体系组成。 服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础,服务保障标准体系是服务提供标准体系的直接支撑,服务提供标准体系促使服务保障标准体系的完善。  

5、 服务规范是什么?
答:服务规范是指为满足顾客需求,根据服务项目的环节、类别等属性而规定的特性要求,特性要求可以是定量的或者是定性的。服务规范应从功能性、安全性、时效性、舒适性、方便性、文明性6方面对服务应达到的水平和要求进行规范。  

6、服务规范有哪些?
答:根据一般服务流程可收集、制定以下服务规范:(1)接待、受理服务要求;(2) 服务组织、实施要求;(3)服务验收与结算要求;(4)售后服务要求。
 
7、 服务质量控制规范包括哪些? 
答:服务质量控制规范指服务实现过程中,识别、分析对服务质量有重要影响的关键过程,并加以控制而收集、制定的标准,包括但不限于:(1) 服务提供的评价方法,控制措施标准;(2) 对顾客抱怨等不满意的处置标准;(3)不合格服务的纠正与管理,如分析、识别、评审和处置等控制办法;(4)预防性措施的要求及评价标准;(5)质量争议处置的管理规范。  

8、  运行管理规范包括哪些?
答:运行管理规范指结合服务提供的要求,协调服务业组织运行活动而收集、制定的标准 ,包括但不限于:(1)落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施;(2)组织协调服务提供过程中各种因素的平衡,如经济效益最大化与社会效益、需求与生产能力、技术水平与资金规模的平衡;(3)营销的组织与管理要求,客户关系管理要求;(4)服务资源调剂与组织的一般要求;(5)服务人员的有序组织和调剂的要求;(6)设施、设备及用品配置标准;(7)工作现场各类信息沟通要求和反馈渠道;(8)工作现场整理、整顿、清理、清扫要求。  

9、服务评价与改进标准指什么?
答:服务评价与改进标准指对服务的有效性、适宜性和顾客满意度进行评价,并对达不到预期效果的服务进行改进而收集、制定的标准,包括但不限于:(1)评价的基本条件、原则和依据;(2)评价的组织机构和人员;(3)评价的程序和方法;(4)评价内容和要求;(5)检验和验证;(6)数据分析、处理和评价;(7)改进的原则和方法;(8)服务产品的开发与设计。  

10、服务规范编写的要求有哪些?
答:(1)功能性:应根据自身的服务性质规定预期交付给顾客的服务特性的要求和目标,例如,媒体主要有从四方面规定功能性的要求:监测社会环境、协调社会关系、提供娱乐和传承文化等。(2)经济性:经济性是指用较少的输入获得同质量的服务,从顾客层面是指获得服务所需的费用的合理性,从组织的层面是指资源投入和服务提供过程成本的合理性,服务业组织应从这两个方面规定相应的要求和目标;(3)安全性:服务业组织应根据识别的现在的和潜在的安全风险规定安全性方面的要求,例如,消防、人身财产安全、保密和健康卫生等方面的要求和工作目标。规定这些要求时应特别着重于保护易受伤害的群体;(4)舒适性:舒适性是顾客对服务设施、服务环境、服务人员和服务提供活动的一种综合感受,服务业组织应规定相关的要求和目标,这些要求有时无法直接规定,可以通过对服务人员、服务设施、服务用品和服务环境等方面的要求体现舒适性的要求;(5)时间性:服务业组织应规定按与顾客约定的或组织承诺的时间完成服务提供活动的要求和目标,应规定等待时间、服务提供过程的时间(包括开始和结束时间)、顾客意见反馈处理的时间及工作效率等;(6)文明性:文明性属于服务提供过程中为满足精神需求而规定的要求和目标。服务业组织应通过对服务行为的规定体现文明性的要求,使接受服务者获得自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛,同时,员工保障和社会责任方面的要求体现出文明性的需要。